Для оценки технологий и качества обслуживания клиентов предлагается услуга «Тайный покупатель», которая позволяет увидеть, что происходит, когда рядом нет руководителей.
Мы исходим из того, что наиболее точную оценку качеству обслуживания могут дать только сами клиенты. Для многих видов бизнеса (торговля, риэлтерский, банковский бизнес, отдых, развлечения и др.) качество взаимодействия с клиентом является критическим элементом, определяющим входной поток покупателей.
Наш опыт показывает, что возможны следующие нарушения со стороны персонала, когда рядом нет руководителей:
- длительные разговоры по мобильному телефону;
- беседы на рабочем месте на личные темы;
- игнорирование и неприветливое обращение с клиентами;
- игры на компьютере;
- употребление пищи на рабочем месте;
- и многое другое, после чего клиент никогда повторно не вернется в данную компанию.
Чтобы избежать подобных ситуаций, более полувека назад была придумана такая профессия, как тайный покупатель (Mystery Shopper). Воспользовавшись данной услугой, Вы получите максимально точную оценку уровня обслуживания и работы своих сотрудников.
Смысл данной услуги заключается в том, чтобы наш сотрудник (тайный покупатель) под видом обычного клиента совершил покупку или воспользовался услугами Вашей компании. Для данной работы подбирается исполнитель, который идеально подходит для произведения оценки в данной сфере услуг и который сможет адекватно оценить качество предлагаемого обслуживания.
Наша компания предоставляет услуги тайного покупателя, ориентируясь при поиске исполнителя исключительно исходя из специфики работы Вашей организации. Мы проводим подготовку и тренинги таинственного покупателя и способны смоделировать различные ситуации, чтобы максимально раскрыть и проверить качество подготовки и профессиональные навыки Ваших сотрудников. Наши опытные тайные покупатели и тайные клиенты заметят любое, даже самое незаметное нарушение в стандартах обслуживания и немедленно сообщат Вам об этом.
Этапы работы
- Определение состава и последовательности ключевых этапов обслуживания клиентов
На первоначальной стадии исследования методом "тайный покупатель" необходимо выделить ключевые этапы процесса обслуживания Клиентов.
Так для ресторанного бизнеса можно выделить:- Заказ столика по телефону
- Встреча и размещение гостей
- Заказ блюд
- Обслуживание
- Завершение ужина/обеда (оплата, проводы гостей ресторана)
Для рынка услуг агентств недвижимости выделяются:
- Звонок в компанию
- Телефонный разговор со специалистом
- Впечатления от офиса компании
- Работа персонала на reception
- Переговоры с агентом
- Работа агента после переговоров
- Определение сравниваемых компаний, отделений, пунктов продаж
В зависимости от целей проводимого исследования необходимо сформировать список компаний/отделений, которые будут посещаться «таинственными покупателями». Если необходимо провести сравнительный анализ качества обслуживания Клиентов в Вашей компании и в офисах Ваших конкурентов, этот список должен включать всех основных участников рынка.
- Разработка критериев оценки качества выполнения этапов
Кемеровское Кадровое Агентство совместно с Заказчиком формирует список параметров, по которым будет проводиться наблюдение и оценка. Обычно этот список формируется на основе существующих в компании стандартов обслуживания Клиентов (технологические параметры), а также путем протоколирования значимых для потенциального Клиента субъективных характеристик процесса обслуживания (эмоциональная составляющая). Если в настоящее время в компании Заказчика отсутствуют принятые стандарты обслуживания, мы можем оказать помощь в их разработке.
- Оценка эмоциональных характеристик
В отличие от технологических параметров, основанных на стандартах обслуживания и обычно оцениваемых «таинственным покупателем» по шкале «выполнено – не выполнено», эмоциональные характеристики отражают субъективное восприятие той или иной характеристики качества обслуживания и обычно оцениваются по 5-ти балльной шкале (от 1- очень плохо, до 5-отлично). Это позволяет сделать анализ более глубоким, ведь не секрет, что одна доброжелательная улыбка продавца или консультанта может оставить самые положительные воспоминания от процесса обслуживания, даже не смотря на ряд невыполненных стандартов (например, отсутствие бейджа на груди у консультанта).
- Определение сильных и слабых элементов в процессе обслуживания
Систематизация информации, полученной в ходе исследования методом «таинственный покупатель» о выполнении стандартов и эмоциональном восприятии процесса обслуживания покупателей, позволяет выявить и описать наиболее проблемные элементы работы контактного персонала Вашей компании. Наряду с этим выявляются позитивные моменты процесса обслуживания в Вашей компании, а также у конкурентов. Обнаруженные конкурентные преимущества могут быть положены в основу предпочтительного позиционирования Вашего бренда.
- Приоритеты совершенствования процесса обслуживания
После определения сильных и слабых элементов процесса обслуживания клиентов в Вашей компании необходимо установить приоритеты совершенствования данного процесса. Для этого необходимо использование лучшей бизнес-практики лидеров рынка (в том числе за счет использования удачных идей и решений Ваших конкурентов). Приоритетными являются этапы обслуживания, имеющие высокую значимость для потребителей и/или существенно уступающие прямым конкурентам в качестве выполнения.
Стоимость услуг
Для каждого проекта разрабатывается индивидуальный план проверки по методу «Тайный покупатель» – в зависимости от особенностей проверяемого объекта.
| Базовые расценки на проверки качества обслуживания методом "Тайный покупатель" | ||
| № | Виды проверок* | Стоимость |
| 1 | Стандартная проверка | от 1000 рублей |
| 2 | Сложная проверка | от 1500 рублей |
| Дополнительно | ||
| 3 | Скрытое аудио-сопровождение проверки | 200 рублей |
* - Виды проверок:
- Стандартная проверка - стандартный профиль Тайного покупателя.
Пример: проверки точек розничной торговли, автозаправочных комплексов, салонов связи и др.
- Сложная проверка - Высокие требования к профилю ТП, сложный регламент и/или сценарий проверки.
Пример: проверки качества обслуживания в банковских отделениях.